La communication est essentielle pour réussir dans la vente. Cela peut paraître évident, pourtant il est impossible de conclure une vente sans présenter la valeur du produit au prospect, qui ne peut être présentée au prospect qu'en comprenant ses problèmes et en proposant une stratégie qui permette d'y remédier.

La vente fait référence aux activités qui cherchent à convaincre un potentiel client d’acheter un produit ou un service.

Une attitude centrée sur le client

Le service client est important car une structure d’assistance adaptée peut stimuler la rétention des clients, aider à attirer de nouvelles affaires, augmenter les ventes parmi votre clientèle existante et améliorer votre expérience client. Voici sept qualités pour travailler en centre d’appel et ainsi offrir des expériences clients optimales.

De solides aptitudes en communication

Être capable de bien communiquer avec les clients fait partie des qualités essentielles pour travailler en centre d’appel. Les agents doivent être formés pour acquérir des compétences relationnelles et en communication. Ils doivent apprendre à parler aux clients avec douceur et confiance, afin de trouver un équilibre entre la convivialité et une attitude professionnelle. Travailler sur des scripts d’appel peut être très utile pour trouver une approche commune pour parler aux clients, laisser l’agent libre sur la façon dont il peut ajouter sa propre touche personnelle à ces scripts en respectant les principes du .

La patience

Être patient est essentiel pour assurer un service de grande qualité. Les agents doivent être de bons auditeurs afin de bien comprendre la situation, ceci est d’autant plus important lorsque le client est frustré. Prendre le temps d’expliquer une solution dans son intégralité est capital. Les agents ne devraient jamais se précipiter pour terminer une interaction dans le but de réduire le temps de traitement. Dépenser un peu plus de temps pour trouver la meilleure solution augmente réellement les chances de résolution dès le premier contact. Résultat : un client satisfait.

Pensée critique

Les conseillers des centres d’appels ne savent généralement pas à l’avance comment chaque interaction se déroulera. Un cas peut finir par être complexe, ou un client peut être malheureux quand il appelle, il est du devoir de l'agent de jouer sur son esprit critique afin de rassurer le client et trouver une solution.

Motivation

Comme dans tout domaine d'activité, un agent doit avoir des motivations afin de pouvoir atteindre ses objectifs. Récompenser les agents pour leur succès, par l’intermédiaire de programmes comme « l’employé du mois », est également une façon significative de reconnaître leur succès et de les garder motivés.

Responsabilité

Parfois, un individu ou un département peut faire une erreur qui perturbe un client. Comme les agents sont en première ligne dans le service à la clientèle, c’est souvent à eux de montrer la responsabilité en s’excusant, au nom de l’entreprise ou pour leur erreur personnelle. Être responsable est essentiel pour gagner la confiance des clients, donc accepter une erreur et offrir une solution appropriée sont importants pour restaurer la confiance et gagner la fidélité de la clientèle.

Adaptabilité

S’adapter aux situations telles qu’elles se présentent est une autre compétence essentielle que tout agent doit maîtriser. Savoir comment et quand s’adapter à ces situations est essentiel pour fournir un excellent service à la clientèle.